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Welchen Nutzen hat Ihre Kundenprofilerstellung wirklich für Sie?

Wenn Sie wie die meisten Marketer vorgehen, haben Sie Kundenprofile erstellt. Sie haben Ihren typischen oder idealen Kunden mithilfe von Attributen wie Standort, Demografie oder Verhalten definiert. Und Sie nutzen diese Profile, um Markenbotschaften und -erfahrungen zu schaffen, die bei Ihren Zielkunden ankommen.

Aber ist Ihre Profilerstellung detailliert genug, um maßgeschneiderte, kundenzentrierte Erfahrungen und Touchpoints bereitzustellen? 

Bei Microsoft Advertising nehmen wir uns Zeit, Daten und Trends zu erfassen und zu untersuchen, um Möglichkeiten zu finden, wie Marketer in allen Branchen und Bereichen erfolgreicher sein können. Weiter unten erläutern wir, wie Top-Marketer das Kundenprofil überdenken, um stark personalisierte, kundenorientierte Erfahrungen und Touchpoints zu liefern.

Kunden möchten, dass Sie ihre Präferenzen kennenlernen

Die Explosion von Daten, kombiniert mit rasanten technologischen Fortschritten, erhöht die Erwartungen der Kunden, wie sie mit Marken in Kontakt treten möchten. Heutzutage erwarten Kunden, dass die Marken sie kennen und in jeder Interaktion personalisierte, nahtlose und wertvolle Erfahrungen bieten. 

Angenommen, Sie vertreten eine Hotelkette. Ihre Kundin hat bei ihrem letzten Hotelaufenthalt in einer Juniorsuite mit Kochnische übernachtet. Wenn sie zu Ihrer Website oder App zurückkehrt, um erneut zu buchen, möchte sie nicht nach ihren Präferenzen gefragt werden. Sie will nicht durch eine Liste blättern und Details angeben, welche sie bereits zuvor angegeben hat. Sie möchte, dass die Juniorsuite ganz oben auf der Liste steht – zusammen mit all den Annehmlichkeiten, welche sie in der Vergangenheit angefordert hat.  

Es kommt auf eine effektive, datengesteuerte Strategie an

Natürlich bieten gerade die Technologien, welche die Kundenerwartungen verändert haben, auch für Marken sehr große Chancen, um sofort umsetzbares Kundenwissen zu gewinnen, welches weit über die Profilerstellung hinausgeht. Dieses Wissen hilft Marken nicht nur, personalisierte Erfahrungen bereitzustellen, sondern es ermöglicht ihnen auch, die nächsten Aktionen ihrer Kunden vorauszusehen. Und alles beginnt mit Daten.

Das Beispiel für die Hotelzimmerbuchung basiert auf internen, historischen Kundendaten, welche so angewendet werden, dass die Buchung eines Zimmers einfacher und persönlicher wird. Diese Art von Erstanbieterdaten ist wertvoll und erforderlich, aber es liefert Ihnen kein Gesamtbild des Kunden.  

Stellen Sie sich jedoch die Möglichkeiten vor, die sich bieten, wenn Sie diese Daten mit zusätzlichem externen Wissen von Drittanbietern kombinieren, um ein vollständiges Bild Ihrer Kunden zu erhalten. Was wäre zum Beispiel, wenn Sie wüssten, dass diese Kundin Anfang Mai nach Los Angeles fliegen möchte? Wäre es nicht nützlich, wenn Sie Sonderangebote für Ihr Hotel zum richtigen Zeitpunkt in den Suchergebnissen platzieren könnten?

Durch das Zusammenführen von internen und externen Daten können Sie Kunden bei ihrer Entscheidung zur richtigen Zeit mit der richtigen Botschaft ansprechen. Top-Marketer tun genau das.

Microsoft Advertising und Advertiser Perceptions haben vor kurzem Top-Marketer oder High Performer untersucht, welche die Fähigkeiten besitzen, die Customer Decision Journey des Kunden sowohl zu verstehen als auch zu vermarkten. Diese Fähigkeit bezeichnen wir als den Quotienten der Kundenzufriedenheit (Customer Experience Quotient, CXQ) (auf Englisch). Wir haben herausgefunden, dass die High Performer in unserer Studie mehr Umsatz und Gewinn und auch mehr Marketing-ROI erzielen als deren Konkurrenten mit einer niedrigeren Performance. Sie verzeichnen einen schrittweisen Anstieg des ROI um 45 % bei einer typischen Kampagne.

Und es geht darum, wie gut diese Profis die Daten verwenden, um den Kundenkontaktverlauf zu verstehen und zu vermarkten und dadurch kundenorientierte Erfahrungen bereitstellen zu können. High Performer besitzen eine effektive datengesteuerte Marketingstrategie, die interne und externe Daten kombiniert, um ein Gesamtbild des Kunden zu erstellen.

Sie arbeiten mit Agenturen und Datenverwaltungsplattformen zusammen, um interne Suchdaten, Standortanalysen und CRMs sowie Call Center-Daten mit Quellen von Drittanbietern zu konsolidieren, um eine mehrdimensionale Kampagnensegmentierung und Verhaltensinformationen zu erhalten. Überwältigende 70 % sagen, dass diese Daten hauptsächlich bei der Zuordnung des Kundenkontaktverlaufs nützlich sind. Und 68 % geben an, dass sie diese Daten auch für dynamische, personalisierte Anzeigentexte verwenden.

In dem Moment, in dem sich die Hotelkundin aus unserem Beispiel dazu entschließt, ihre Reise nach Los Angeles zu buchen, haben Sie ihre Absicht bereits vorhergesagt und einen bequemen Handlungsaufruf bereitgestellt, um die Juniorsuite mit allen passenden Annehmlichkeiten zum richtigen Preis zu buchen – vielleicht kombiniert mit einem verlockenden Flugpreispaket oder einem Mietwagenangebot.

Wie schneiden Sie im Vergleich zu unseren High Performern ab?

Unser Beispiel mit der Hotelkundin veranschaulicht die Art von personalisierten Erfahrungen, die Kunden in der heutigen Zeit erwarten – und stellt einige Möglichkeiten vor, wie eine datengesteuerte Strategie Ihnen helfen kann, die Kundenerwartungen an den Touchpoints entlang der Customer Decision Journey zu erfüllen.

Um mit dem Ausbau Ihrer Fähigkeiten zu beginnen, vergleichen Sie sich mit den High Performern in unserer Studie. Stellen Sie sich Fragen wie folgende:
  • Erfasse und konsolidiere ich qualitativ hochwertige Daten von Erst- und Drittanbietern?
  • Maximiere ich Daten, um den Kundenkontaktverlauf tatsächlich nachzuvollziehen?
  • Nutze ich Daten, um die Absicht vorherzusagen?
Weitere Informationen dazu, wie High Performer ihre Datenstrategie entwerfen und umsetzen, finden Sie in Erstellen intelligenter Kundenkontaktverläufe (auf Englisch). Details zur Anwendung von Technologie erhalten Sie in Gestalten des Kundenkontaktverlaufs (auf Englisch).